Workflows y tickets

Para qué sirve: seguir procesos de varios pasos (tickets/casos) con etapas, responsables, SLA y campos propios. Ej.: soporte técnico, postventa, trámites.

Requisitos: permiso tickets.read (ver) / tickets.write (crear/editar). Las plantillas de workflow (etapas, campos, acciones) las define el administrador en Configuración → Atención.

Cómo llegar

Menú lateral → Workflows.

board kanban por etapa

El board

• Selector de workflow (ej. Soporte técnico): elegís qué proceso ver.
• Vistas Kanban (columnas por etapa) y Lista.
• Cada etapa es una columna (ej. Nuevo, Asignado, En Progreso, Esperando Cliente) con su contador.
• Atajos: Mis instancias, Filtros avanzados, Actualizar.
• Cada tarjeta (ticket) muestra título, contacto, prioridad, hora, asignado y su número (TK-00000041).

Tareas principales

Crear un ticket

1. Nueva instancia → elegí el workflow y completá los datos.
2. También se crea desde una conversación del Inbox o desde la ficha del contacto.

Trabajar un ticket

detalle de un ticket

Abrí la tarjeta para:

1. Mover de etapa (en Kanban podés arrastrar entre columnas).
2. Cambiar asignado y prioridad.
3. Completar los campos personalizados del workflow.
4. Agregar notas y ver el timeline.
5. Asociar entidades.

Filtrar y ordenar

1. Filtros avanzados: workflow, etapa, estado, prioridad, asignado, contacto, fecha de SLA, rango de fechas.
2. Ordená las columnas de la vista Lista.

SLA

Las etapas pueden tener SLA (tiempo objetivo); el sistema muestra alertas visuales cuando un ticket está por vencer o vencido.

Resumen IA (opcional)

Si está habilitado, se puede generar un resumen del ticket.

Tips y errores comunes

• Una etapa final (resuelto/cancelado) cierra el ticket.
• Lead vs. ticket vs. conversación: el lead es la oportunidad, la conversación es el chat, el ticket es el caso/proceso a resolver.